AI 기반 전화 고객센터 솔루션

프로젝트 배경

기존 전화 고객센터에서는 상담 종료 후 만족도 설문을 별도로 진행하는 경우가 많았으나, 응답률이 낮고 실제 상담 경험을 정확히 반영하지 못하는 한계가 존재했습니다.

또한 모든 상담을 인력이 직접 처리하는 구조로 인해 단순 문의에도 동일한 인력 자원이 투입되었고, 이는 운영 비용과 인력 부담 증가로 이어졌습니다. 이러한 구조는 정부 지원 또는 투자 검토 과정에서 지속 가능성 측면의 명확한 설명이 어려운 요소로 작용했습니다.

프로젝트 목표

• 상담 음성 데이터만으로 고객 만족도 추정 가능성 검증
• AI 우선 응대 후 인력 상담으로 연결되는 구조 제시
• 운영 효율 개선을 정량적으로 설명할 수 있는 지표 설계
• 정부 지원·투자 심사자가 이해 가능한 시연 환경 구축

HIVROMETRIC의 역할

• 전화 상담 흐름 및 단계별 분기 구조 설계
• 음성 기반 고객 반응 분석 기준 정의
• 설문 없이 만족도를 추정하는 로직 구조화
• AI 응대와 인력 상담의 역할 분담 모델 정리
• 정부 지원·투자 설명용 시연 화면 구성

시스템 구조 및 로직

검증 목적에 따라 시스템은 다음과 같은 흐름으로 설계되었습니다.

1. 전화 상담 음성 데이터 수집
2. AI 기반 음성 인식 및 텍스트 변환
3. 어조·속도·감정 신호 분석을 통한 만족도 추정
4. AI가 처리 가능한 문의 우선 응대
5. 미해결 사례를 상담 인력에게 연결
6. 상담 종료 후 별도 설문 없이 만족도 지표 생성

시연 화면 미리보기

결과 및 활용

본 프로젝트는 설문 없이 고객 만족도를 분석하는 방식과 AI 우선 응대 구조가 전화 고객센터 운영 효율 개선에 기여할 수 있는지를 설명하기 위한 검증 사례로 활용되었습니다.

정부 지원 또는 투자 검토 과정에서 비용 구조 개선 가능성과 단계적 도입 시나리오를 제시하는 참고 자료로 사용되었습니다.